SATURDAY, 14 JULY 2012
Assalamualaikum dan Selamat Sejahtera
Indah Khabar Dari Rupa?
Sepanjang minggu percutian kami dari 8 - 11 julai 2012 di Surabaya, Indonesia . . . kami menginap di Elmi Hotel.
Peta Lokasi Hotel ELMI
Sunyoto gembira memberikan khidmatnya
Segala urusan penginapan dan tempahan bilik hotel terlebih awal ( booking of hotel and room reservations in advanced ) telah dilakukan dari Malaysia oleh sahabatku Tuan Hj Sanin aka Jamil.
Jamil telah menempah dua buah bilik untuk dua pasangan (two couples) . . . dengan katil kembar (double bed set-up) bagi setiap bilik.
Jamil dengan jelas memohon agar bilik-bilik itu berdekatan atau setidak-tidaknya berada di aras lantai yang sama (next to each other or at least be on the same floor).
Tempahannya telah diterima dan disahkan oleh kaunter resepsi hotel tersebut.
Setibanya kami berempat . . . iaitu Hj Sanin, Hjh Azizah, Hjh Alimah dan penulis sendiri . . . di ELMI Hotel pada kira-kira jam 3:00 petang Ahad 8 Julai itu . . . Hj Sanin terus ke kaunter resepsi untuk mendapatkan dua buah bilik yang telah ditempah itu.
Malangnya staf di kaunter resepsi menyatakan hanya sebuah bilik dengan katil berkembar (double bed set-up) yang dapat disediakan. Bilik yang sebuah lagi mempunyai katil yang berasingan (separate beds set-up).
Apabila ditanya mengapa begitu jadinya walaupun tempahan awal telah dibuat dan disahkan . . . staf di kaunter resepsi tidak dapat memberikan sebab yang jelas atau meyakinkan.
Staf berkenaan sekadar menyarankan supaya salah satu pasangan daripada kami berempat (one of the couples) mengambil bilik berkatil kembar di aras lantai yang berbeza (double bed set-up room on a different floor).
Untuk menghuraikan kebuntuan ini kami membuat keputusan mengambil saja bilik-bilik di aras lantai yang sama walaupun salah sebuah bilik itu hanya menyediakan katil-katil berasingan.
Itu kejutan pertama yang kami lalui.
Kejutan kedua pula berlaku apabila kami ke Coffee Shop hotel untuk tujuan sarapan. Kami diperuntukkan 3 hari sarapan di situ.
Pada pagi pertama 9 Julai 2012 kami turun sarapan pada jam 7:45 pagi waktu setempat. Kami tidaklah mengambil pusing sangat tentang kurangnya kepelbagaian (variety) makanan di Coffee Shop itu.
Jauh sekali senyuman diberikan . . . air minuman sejuk (air kosong) pun tidak dituang ke gelas yang tersedia di atas meja sehinggalah lama selepas kami memintanya.
Malah kami mengambil minuman teh atau kopi sendirian pada pagi pertama . . . kerana permintaan kami lambat sekali ditunaikan waiter yang bertugas.
Pada pagi kedua . . . kelemahan layanan (service) yang kami alami itu berulang lagi.
Ini ditambah pula kelalaian (dan kelambatan) staf mengangkat pinggan mangkuk yang telah digunakan daripada meja tempat kami sedang bersarapan.
Sahabatku Hj Sanin . . . mantan hotelier berpengalaman di sebuah hotel terkenal di Kuala Lumpur . . . amat tidak puas hati dengan layanan sedemikian.
Beliau hampir sahaja meletakkan pinggan mangkuk yang telah digunakan itu . . . (yang mula bertimbun di atas meja tempat sarapan)
. . . ke atas lantai.
Beliau hampir sahaja meletakkan pinggan mangkuk yang telah digunakan itu . . . (yang mula bertimbun di atas meja tempat sarapan)
. . . ke atas lantai.
Memetik kata-kata Hj Sanin, "Ini sepatutnya tidak berlaku kerana staf-staf yang bertugas di kala itu (tidak diketahui nama mereka . . . tiada name tag?) bukannya sedang sibuk melaksanakan urusan lain."
Kami yang lain juga turut merasakan tidak diberi layanan yang setimpal dengan apa yang tercatat dalam website www.elmi hotel.co.id selanjutnya:
". . . offers you a kind of experience, the warm welcome and unique service . . . the ELMI service. A kind of service that makes you remember to stay again."
Hj Sanin lantas memanggil waiter pada hari kedua itu . . . dan menegurnya supaya tidak mengulangi atau mengamalkan sikap yang hanya akan merugikan pihak hotel kelak.
Hj Sanin juga menemui Bapak Purwanto, R & B Manager, ELMI Hotel untuk menyuarakan rasa tidak puas hatinya terhadap insiden yang kurang menyenangkan itu.
[Sambil itu penulis terfikir . . . kalau inilah kehebatan service yang dijanjikan pihak hotel dalam promosi di laman sesawangnya (hotel's website) . . . maka realitinya . . . itu hanya "Indah khabar dari rupa".]
Alhamdulillah . . . pada hari ketiga kami di situ . . . 11 Julai 2012 . . . keadaannya berbeza sekali. Mesra dan pantas segala tindakan yang dilakukan para waiter di Coffee Shop hotel. Begitu seharusnya dong. Terima kasih.
Bapak Purwanto F&B Manager sudi ke meja tempat
kami bersarapan . . .
Mendengar keresahan pelanggan dan
berdiplomasi menerima teguran . . .
Bijak menyelesaikan masalah dengan segera . . .
Memulihkan keyakinan dan
memupuk rasa ceria . . .
. . . kami sekadar mengharapkan sedikit senyuman dan kemesraan daripada staf di tempat kami menginap . . . agar bertambah ceria dan selesa jadinya percutian kami.
A little smile goes a long way
Bukan semua staf di ELMI Hotel bersikap tidak bagus. Ada yang amat membantu dan bersedia memahami dan menyelesaikan masalah pelanggan. Penulis ingin merakamkan penghargaan khas kepada chef pembuat scrambled egg di Coffee Shop, staf housekeeping, bell-boy atau penjaga pintu di lobby hotel dan penjaga/sekuriti parkir hotel. Terima kasih sekaliannya.
Bamuda
dsuarang.blogspot.com
